Alcance del Soporte Técnico

CANALES DE SOPORTE

Brindamos cobertura de soporte a nuestros clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluidos todos los festivos y fines de semana. Nuestro sistema clasifica automáticamente tu consulta y sugiere el canal o canales más adecuados para atenderte: chat en vivo o ticket, basado en los tiempos de espera en cada canal y la experiencia de los equipos respectivos para abordar tu problema con el objetivo de minimizar el tiempo de resolución.

COBERTURA DE APOYO

Disponibilidad de la plataforma de hosting

Nuestra responsabilidad más esencial es asegurarnos de que nuestra plataforma esté en funcionamiento para que tu sitio web esté siempre accesible. Es por ello que cuando experimentas algún tiempo de inactividad del servicio, gestionamos tu solicitud con la más alta prioridad. En caso de que nuestros servidores y servicios estén activos, pero tu sitio web no funcione, podremos ayudarte según la naturaleza del problema. Atenderemos el problema del que nos has informado y si es causado por alguno de nuestros servicios o la configuración del servidor, haremos todo lo posible para resolverlo siempre que ello no afecte al servicio brindado a otros clientes. En caso de que la causa del problema no esté relacionada con el servidor o nuestro servicio, pero tu sitio web no esté funcionando como se esperaba, te indicaremos la mejor manera de resolverlo, ya que los problemas directamente relacionados con el sitio web no forman parte de nuestro alcance de soporte. Este sería el caso, por ejemplo, de problemas causados por un código que genera errores, conflictos entre diferentes módulos del sistema, contenido incorrecto o configuraciones personalizadas del sitio web que generan problemas.

Nos aseguramos de que todo el software de servidor, las interfaces de cliente y los protocolos esenciales que te permiten interactuar con nuestra plataforma y tu cuenta de hosting, como Apache, PHP, NGINX, FTP, SFTP, SSH, HTTP / 2, SMTP, POP3, IMAP, TCP , UDP, Área de cliente, Site Tools y otros están disponibles y gestionamos los problemas relacionados con su normal funcionamiento y configuración.

Acceso a la cuenta de SiteGround

Naturalmente, todos los problemas asociados con el acceso a tu área de Cliente y panel de control serán tratados con alta prioridad. Los problemas relacionados con la propiedad de la cuenta de hosting o aquellos que surgen por la imposibilidad de acceder al email del propietario de la cuenta, desencadenan procedimientos estrictos que tienen como objetivo proteger la integridad de los datos almacenados en la cuenta y pueden tardar más en resolverse, ya que pueden requerir la experiencia de varios departamentos, como el de atención al cliente, legal y facturación, algunos de los cuales sólo operan dentro del horario laboral estándar. Ten en cuenta que, en los casos de problemas con la propiedad de la cuenta o sitio web, cuando, después de una investigación exhaustiva, resulta que más de una parte tiene un reclamo válido en la cuenta según nuestros Términos de servicio, la resolución puede estar fuera de nuestra experiencia y alcance de soporte.

Dominios

Te ayudamos a configurar tus dominios para que funcionen en nuestra plataforma y tu sitio web asistiéndote en caso de que experimentes problemas relacionados con:

• Registro o renovación de nombres de dominio a través de SiteGround
• Transferencia de nombres de dominio a SiteGround
• Aparcar dominios y crear subdominios
• Configurar cuentas de email con tus nombres de dominio
• Gestión de registros de nombres de dominio
• Actualización de la información de contacto del nombre de dominio para los dominios registrados a través de SiteGround
• Crear o editar archivos de zona DNS
• Mapeo de dominio
• Redirección de dominio

Límite de soporte:

No admitimos solicitudes relacionadas con personalizaciones avanzadas o configuración / modificaciones de servicios de terceros como:

• Modificación de archivos de zona para que funcionen con productos que no son de SiteGround
• Configuración de archivos de zona avanzada
• Solución de problemas de registros de archivos de zona DNS de terceros

Servicio de email

Ofrecemos servicios de email gratuitos y te ayudamos cuando tengas problemas con:

• Envío y recepción de email.
• Crear y eliminar cuentas de email, incluidas las cuentas generales
• Configuración de registros MX, SPF, TXT, SRV para tu email.
• Configuración de reenviadores y autorespuestas de email.
• Configurar protocolos IMAP y POP3 en tu cuenta de email, clientes, aplicaciones o scripts.
• Configuración de Spam Experts para controlar el spam.

No podremos ayudarte de manera eficiente y adecuada con lo siguiente:

• Configuración o resolución de problemas de clientes de email de terceros.
• Solución de problemas de conexiones de red.
• Redactar mensajes de email.
• Crear carpetas de email en sus clientes de correo locales.
• Importación y exportación de archivos .pst / .olm.

WordPress gestionado

SiteGround ofrece un servicio gestionado de WordPress, que incluye la instalación automatizada de WordPress y actualizaciones automáticas del núcleo de WordPress y los plugins gratuitos. Como parte de este servicio, también proporcionamos solución de problemas básicos de configuración incorrecta y funciones de WordPress, y ayudamos a garantizar que WordPress y sus funciones funcionen correctamente en nuestro entorno.

Con respecto a los plugins y temas de terceros, ayudamos a identificar problemas que se dan por parte del servidor y analizar los registros y otros errores que podrían ser útiles para abordarlos. En algunos casos, colaboramos con desarrolladores de plugins y temas para identificar y resolver problemas causados ​​por un conflicto con nuestra infraestructura.

Los problemas generales con el código base de WordPress están fuera de nuestro alcance de soporte. Problemas con la funcionalidad del plugin / tema; conflictos entre plugins, temas y otras partes del sitio web; El mal funcionamiento del código personalizado y otros problemas de WordPress no relacionados con las configuraciones de nuestros servidores están también fuera de nuestro alcance de soporte. En la mayoría de estos casos, recomendamos encarecidamente que te pongas en contacto con un desarrollador, el proveedor de software o el autor para que te ayuden con estos elementos de tu sitio web.

Gestión de base de datos

Ofrecemos herramientas para la gestión de bases de datos y le ayudaremos si tiene problemas al utilizar esas herramientas. No podemos ayudarlo con consultas lentas de MySQL, bases de datos y tablas grandes, tablas rotas, optimización de bases de datos u otra gestión, ya que estos servicios requieren la atención especializada de un desarrollador web.

Rendimiento del sitio web

Nos aseguramos de que todos nuestros servicios se desempeñen de la mejor manera posible para un rendimiento óptimo del sitio web. Sin embargo, ayudar con los problemas de rendimiento de un sitio web en particular causados ​​por un código PHP lento o consultas SQL que requieren trabajo de optimización y desarrollo está fuera del alcance de nuestro soporte. En tales casos, te recomendamos que te pongas en contacto con un desarrollador web con experiencia en optimización de rendimiento web. Nuestro equipo puede brindarte sugerencias y consejos, si corresponde, incluido el uso de nuestros plugins de rendimiento, la integración de CDN u otras soluciones listas para usar disponibles en nuestra plataforma.

Seguridad y cuentas pirateadas

En caso de que surja un problema debido a nuestro mantenimiento de la seguridad del servidor, como exploits en Apache, PHP, MySQL u otro software de servidor, nos ocupamos de solucionarlo y resolverlo hasta que restauremos tu sitio web a su funcionamiento normal. Sin embargo, las cuentas y los sitios web pirateados debido a contraseñas débiles o filtradas, software antiguo o sin actualizar, malware u otros que están bajo el control total del propietario de la cuenta no son atendidos. Te recomendamos que restaures tu web a través de la copia de seguridad, te comuniques con los profesionales de limpieza de malware y comiences a ejecutar auditorías de malware regulares.

Otras características únicas

Ofrecemos una gran cantidad de herramientas y servicios adicionales. En caso de que experimentes problemas con estos servicios, SiteGround resolverá los problemas técnicos que impiden su uso. Ofreceremos asistencia relacionada con la configuración y el uso adecuado de estas herramientas y funciones. La lista de servicios incluye:

• Servicios de creación de copia de seguridad de SiteGround y herramienta de restauración
• SiteGround Supercacher
• Instalador CMS
• Actualizaciones automáticas de WordPress
• Certificados SSL
• Administrador de versiones de PHP
• Staging
• Git Push
• Plugin Speed Optimizer
• Plugin WordPress Starter
• Plugin WordPress Migrator

Fuera de nuestro alcance de soporte

Los siguientes servicios están fuera del alcance de nuestro soporte:

• Problemas de diseño, personalización o codificación del sitio.
• Desarrollo y personalización web.
• Escribir o depurar código personalizado.
• Optimización de motores de búsqueda (SEO)
• Gestión de usuarios.
• Gestión de bases de datos o asistencia con consultas SQL.
• Problemas relacionados con la instalación, funcionalidad o errores de scripts / aplicaciones de terceros no proporcionados por SiteGround, incluidas extensiones y temas de terceros.
• Problemas relacionados con tu diseño web.
• Pruebas de referencia.
• Es posible que ciertos cambios en la configuración de tus servidores no se apliquen según el tipo de plan.
• Auditorías de seguridad del sitio web y problemas de limpieza de códigos maliciosos.

Uso excesivo

Nuestro sistema realiza un seguimiento de todas sus consultas de soporte y calcula promedios estadísticos. En caso de que detecte por tu parte un uso excesivamente alto en comparación con los promedios del resto de clientes en situación similar durante el mismo período, puede optimizar tus interacciones de soporte con el propósito de mejorar la calidad y eficiencia del soporte brindado.

Soporte de pago

Para algunas solicitudes de soporte técnico que están fuera de nuestro alcance de soporte técnico gratuito, es posible que podamos ofrecer un servicio de soporte de pago. Te informaremos y te pediremos tu consentimiento antes de realizar el servicio y llevar a cabo el cobro por el mismo.