¿Qué es la fidelización de clientes? - Guía completa

Hay vida más allá de la venta. De hecho, hay una vida mejor, llena de rentabilidad y beneficios si apuestas por una estrategia posventa: la fidelización de clientes. 

Cualquier empresa que se precie busca la satisfacción de sus clientes, ¡qué menos! Pero si además te ganas su lealtad, tu negocio tocará el cielo del reconocimiento de marca y del crecimiento. 

Hoy te cuento en qué consiste la fidelización, por qué es tan importante esta estrategia, y cómo puedes ganarte la lealtad de tus clientes. 

¿Qué es la fidelización de clientes? 

La fidelización de clientes es una estrategia de marketing que busca generar impactos positivos en personas que ya han comprado un producto o servicio, con el fin de seguir trabajando la conexión con ellos. 

Esta estrategia busca construir nuevos vínculos con los consumidores no solo para que vuelvan a comprar, sino también para despertar un sentimiento de pertenencia y de lealtad hacia la marca

Fidelizar clientes no se trata sólo de buscar la recurrencia y de que estén el máximo tiempo contigo. Su objetivo es generar lealtad y construir una relación sólida y duradera. 

El quid de la fidelización está en que la persona no compre el producto o servicio por sus beneficios y funcionalidades (que también) sino porque eres tú. Porque te quiere a ti. 

Podríamos decir que la fidelización es una mezcla de branding y retención aderezados con una buena dosis de engagement. 

• El branding es fundamental para construir una marca consistente y coherente, llena de significados que conectan con su audiencia. Estos significados son únicos y te desmarcan de la competencia. 
• La retención se asegura de que tus clientes se queden contigo el máximo tiempo posible.
• El engagement es el ingrediente secreto que genera preferencia y logra que un cliente te tenga en su Top of Mind como marca de referencia.

¿Cuál es la diferencia entre retención y fidelización de clientes?

Como hemos visto, retener y fidelizar clientes son primos hermanos, pero cada uno tiene sus propios matices. 

La fidelización nace de la satisfacción del cliente, de su conexión y compromiso con la marca. El cliente te elige a ti de forma voluntaria, por preferencia. 

En la retención, la decisión no siempre es voluntaria.  La recurrencia a veces atiende a otras razones en las que no hay una implicación emocional del consumidor. Este compra por necesidad, falta de alternativas, costumbre, precio… 

Es el caso de los clientes de las compañías telefónicas. No suelen contar en sus filas con demasiados brand lovers. Estamos en ellas por necesidad y normalmente las elegimos por precio o prestaciones, no porque sintamos simpatía. 

Incluso en ocasiones nos retienen en contra de nuestra voluntad. Nuestro compromiso con ellas no es precisamente el engagement, sino el de permanencia. 

¿Y en qué se diferencian la satisfacción y fidelización de clientes?

La satisfacción del cliente se centra en la experiencia que se genera cuando el producto o servicio cumple con sus expectativas. Es el primer paso hacia la fidelización. 

Aunque la fidelización lleva implícita la satisfacción del cliente, no todos los clientes satisfechos son fieles. 

Beneficios de la fidelización de clientes

Tener clientes fieles es el sueño de cualquier negocio. Pero más allá de los sueños, está la rentabilidad.  Y es que la fidelización de clientes es una estrategia que sale a cuenta. Veamos cuánto.          

1. Es una estrategia muy rentable

Captar clientes cuesta hasta 7 veces más que retenerlos.  

Fidelizar clientes es más barato y sencillo. Así de simple. 

Esto es debido fundamentalmente a dos razones:

• Disminuyes el CAC o te permites un CAC más alto sin mermar tu rentabilidad

El CAC o Coste de adquisición de clientes es el dinero que gasta una empresa para conseguir nuevos clientes. Por tanto, reducir este coste supone una mejora en la rentabilidad.

En general, un negocio que constantemente ha de “comprar clientes” en el mercado difícilmente será sostenible y escalable, ya que tendrá que asumir unos altos costes de adquisición de forma continua. 

La retención de clientes reduce el gasto de adquisición o, como alternativa, nos permite competir con CAC más alto sin que la rentabilidad se vea afectada. 

Aunque tener un flujo constante de leads es vital para el crecimiento, es con la retención donde se genera valor a largo plazo. Se estima que el 80% de la facturación debe provenir de clientes recurrentes. 

• Aumentas el lifetime value (LTV)

El lifetime value son los beneficios que genera un cliente mientras permanece contigo. Por tanto, cuanto más tiempo esté, más veces te comprará y mayores serán los ingresos.

En consecuencia, lo interesante aquí es fomentar la retención y aumentar el ticket medio, empleando estrategias como el up selling, la venta cruzada o el retargeting. Todo ello aderezado con una buena estrategia de nurturing enfocada a la fidelización de clientes. 

¿Qué es up selling y cross selling?

El up selling es una estrategia de ventas que consiste en ofrecer una versión superior o más avanzada del producto que el cliente tiene o quiere tener. 

Por ejemplo, una persona tiene en mente un modelo de móvil y se le ofrece una versión superior destacando sus beneficios adicionales. Se trata de impulsar la compra a una gama más alta, y por ende, más cara. 

El cross selling o venta cruzada se basa en la venta de productos complementarios o relacionados. Volviendo al ejemplo del móvil, el cliente ya tiene en la cesta el móvil y, para cerrar la transacción, se le ofrece una funda, un protector y unos auriculares inalámbricos. 

En estos momentos juega un papel importante la prueba social y el copywriting en el sentido de que frases como “otros usuarios también compraron” son altamente persuasivas y efectivas para promover la venta y aumentar el tan deseado ticket de compra. 

2. Un cliente satisfecho atrae a más clientes 

Aquí se produce la magia de la fidelización. 

Como dice Philip Kotler: “La mejor publicidad es la de un cliente satisfecho”. Y ya si está comprometido con tu marca, ni te cuento. 

La satisfacción del cliente es lo mínimo a lo que una marca debe aspirar. La fidelidad está en el siguiente nivel. 

Porque cuando entra en juego la lealtad, estas personas se convierten además en embajadores de tu marca. 

Son capaces de atraer a nuevos usuarios sin coste para ti (el CAC de nuevo disminuye) y para colmo, no vienen fríos, sino con convicción y confianza porque has sido recomendado. 

¿Quieres un truco para ganarte la satisfacción de tus clientes?

Hay un sesgo cognitivo que se llama “pico del principio y final”.  

Los sesgos cognitivos son atajos que toma el cerebro para facilitarnos las decisiones y el procesamiento de la información. En este caso el atajo lo toma obviando “el durante”, y quedándose solo con “el inicio y el cierre”.

Las personas tendemos a recordar mejor el principio y el final de una lista, una secuencia, un evento… Con la experiencia de compra ocurre lo mismo. 

Si quieres ganarte la satisfacción de tus clientes asegúrate de crear un inicio que impacte y un cierre memorable. 

Por supuesto, lo ideal es que la experiencia de usuario sea lo más satisfactoria posible durante todo el ciclo de compra. Pero como no siempre las cosas salen como nos gustaría, recuerda que aunque haya algún contratiempo, siempre podrás superarlo con un buen cierre para tu cliente. Es lo que quedará en su retina.  Cliente contento y tú también. 

3. No se va con la competencia a la primera de cambio

Un cliente fiel es aquel que ha conectado con el propósito de la marca más allá de la compra. 

Esto supone una gran ventaja competitiva, porque aunque tu competencia le tiente, permanecerá a tu lado. Por tanto, la tasa de abandono es mucho menor cuando la persona está comprometida con la marca. 

El engagement es el pegamento de la retención y fidelización de clientes. 

4. Conoces mejor a tu buyer

Si escuchas a tus clientes, analizas su comportamiento y les pides feedback de su experiencia, no solo conocerás mejor a tu buyer persona, sino que también podrás mejorar como empresa.

Conocer los insights de tus clientes se traduce en rentabilidad, pues la segmentación y personalización será más acertada. Podrás mejorar la tasa de conversión de tus campañas. 

Objetivos de la fidelización de clientes

Precisamente de los beneficios anteriores podemos extraer los objetivos que cubre esta estrategia:

• Aumentar la rentabilidad a través de la retención: ampliando el LTV, disminuyendo el CAC e incrementando el ticket medio de compra. 
• Crear un ejército de clientes satisfechos que potencien tu social proof y el referral marketing.
• Brand awareness o reconocimiento de marca.
• Obtener feedback para conocer mejor a tu audiencia. Esta valiosa información te permitirá corregir posibles desviaciones y potenciar los puntos fuertes que tus clientes destaquen. Y de carambola, tus campañas de marketing estarán mejor enfocadas y optimizadas.  

7 estrategias de fidelización de clientes ¡con ejemplos!

La mayoría de los embudos de conversión de marketing terminan con la venta. Sin embargo, esto solo es el comienzo. 

Las estrategias de fidelización son acciones que se implementan precisamente para seguir enriqueciendo y fortaleciendo la relación con los clientes. 

Estas estrategias van desde sistemas de recompensa directos o indirectos, a la nutrición con contenido de valor, convertir al cliente en protagonista o impactarle desde diferentes frentes para mantenerte en su Top of Mind. 

Veámoslas en detalle.

1. Aplica los principios de persuasión de Cialdini

La fidelización de clientes tiene un componente psicológico que Cialdini describe a la perfección en sus principios de persuasión. 

Si sabes activar estas palancas, será difícil que se te resistan. 

Principio de coherencia o compromiso

Lo más complicado ya lo has conseguido: que te compren. 

Ahora solo se trata de recordárselo apelando a su coherencia. 

Cuando nos comprometemos con algo, sentimos la obligación de cumplir esa promesa, de ser coherentes con nuestras acciones. 

En este sentido, podemos implementar estrategias de fidelización que refuercen ese sentimiento de compromiso. Es el caso de los programas de lealtad. 

Si tu cliente ha conectado con tu marca, puedes apelar a la coherencia para fomentar su participación y que se comprometa públicamente con tu empresa de algún modo: compartiendo contenido, comentando tus publicaciones, asistiendo a los eventos que organices, dejando una reseña, recomendándote a un amigo, etc. 

Principio de reciprocidad

Cuando alguien hace algo por nosotros, tenemos la necesidad de devolverle el favor, de corresponder de alguna forma. 

Por tanto, este principio es especialmente efectivo para fortalecer la relación con los clientes.

¿Cómo?

Creando contenido relevante, enviando muestras o pruebas gratuitas, lanzando programas de recompensas, dando acceso exclusivo a contenido o eventos, ventas privadas y descuentos adicionales, o incluso el reconocimiento público a través del UGC (User Generated Content) para hacerle sentir protagonista. 

Si se sienten cuidados y valorados, de una forma u otra buscarán la forma de compensarte: ya sea comprando, recomendándote, compartiendo tu contenido, apoyando tus iniciativas, etc. 

Principio de consenso o aprobación social

Otro instinto primitivo es la necesidad de pertenencia al grupo, de formar parte de una tribu. 

Y, precisamente, este sentir es el core de la fidelización; el sentimiento de pertenencia a una comunidad. Una comunidad que comparte un propósito. 

También es inherente en nuestra naturaleza confiar en nuestros iguales y dar por válido lo que la mayoría hace o dice. 

El marketing de influencers es una estrategia que puede ayudarte a canalizar este sentimiento de pertenencia. 

Elige a un influencer que represente a tu marca y que sea un referente para tu buyer persona.

Todas las colaboraciones que pongas en marcha, y en especial, si hay acciones exclusivas para tu clientela, van a apuntalar su confianza y lealtad.

Principio de simpatía

En la misma línea de la persuasión está el principio de simpatía. 

Cuando alguien nos gusta o nos cae bien estamos predispuestos a responder de forma positiva a esa persona. Con las marcas ocurre lo mismo, lo que se conoce como el “efecto halo”. 

Cuando una marca nos agrada asociamos ciertos valores positivos. Con la fidelización lo único que tienes que hacer es reforzar esos valores, esa conexión. 

Utiliza el storytelling en tu estrategia de email marketing o marketing de contenidos, historias de clientes, de marca, organiza eventos y actividades; y de nuevo, colaboraciones con influencers.

Asegúrate de que tu marca es coherente en todos los puntos de contacto con tus clientes, ya sean en las redes sociales, en un evento offline o en el servicio de atención al cliente. 

Tu equipo debe tener claro cuáles son los pilares de tu marca, su misión, visión y valores, la identidad visual y verbal, y los “do y don’ts” con los que trabajar. Ellos son la cara y voz de tu empresa. 

Son muchos los negocios que cuidan de manera desigual sus canales de atención al público, y con un contacto desafortunado, fulminan toda la simpatía ganada con el cliente. 

Principio de autoridad 

La lealtad se logra administrando pequeñas dosis de autoridad y confianza en las comunicaciones y acciones con tus clientes. 

Como veremos aquí el marketing de contenidos cumple una misión vital para administrar esas pequeñas dosis en los diferentes canales. 

Principio de escasez o urgencia

Hasta el cliente más fiel puede resistirse a tus encantos. Por suerte, aún tienes un as en la manga.

Para fomentar la recurrencia a veces no viene mal darle un empujoncito apelando a la escasez o urgencia.

¿A quién no le han entrado alguna vez mariposas en el estómago al ver que quedan pocas unidades o pocas horas para disfrutar de esa oferta?

2. Marketing de contenidos

El marketing de contenidos es la estrategia que se basa en la creación de contenido relevante con la finalidad de atraer y conquistar al público objetivo. Pero como hemos dicho, esta conquista no se acaba con la venta. 

Una buena estrategia de contenidos te permite nutrir a tus clientes desde diferentes canales (email marketing, redes sociales, blog…) para educarlos, dar respuesta a sus necesidades, reforzar tu autoridad y branding, y mostrar tu know-how. 

En definitiva, para seguir construyendo una relación sólida con tus clientes y recordándoles la razón por la que te eligieron. 

Si, además, añades a tu estrategia de Content Marketing el storytelling, la gamificación o el UGC (User Generated Content) será difícil que te abandonen. 

El UGC es contenido generado por el usuario que comparte la propia marca. No hay nada más potente que convertir a tu cliente en protagonista de la historia. No solo él se sentirá valorado, sino que todos los de su tribu se identificarán con él. 

Una marca que conoce el poder del UGC es ASO. Esta empresa publica, de forma habitual en sus redes sociales, contenido enviado por sus clientes. 

En este ejemplo la protagonista del post tiene sólo 323 seguidores. Es una forma brillante que tiene la marca de poner al usuario en el centro de su estrategia. 

Eso sí, ASOS sabe combinar a la perfección el UGC con estrategias de influencer marketing, como veremos en breve. 

3. Email marketing

El email marketing es una estrategia clave en la fidelización de clientes porque te permite mantener una comunicación constante (y personalizada) con tus usuarios. 

A través de las newsletters tu cliente te abre las puertas de su casa, dispuesto a escucharte.

Esta estrategia es ideal para fortalecer los vínculos con el cliente, estar en su top of mind y seguir construyendo una relación de confianza. 

Con el email marketing puedes crear y enviar un amplio abanico de contenidos que te ayuden a cumplir tus objetivos:

• Envía contenidos personalizados y adaptados a sus necesidades, que aporten valor y refuercen la autoridad y la confianza. 
• Muestra los diferentes usos o aplicaciones de tu producto o servicio para que tu usuario lo incorpore a su cotidianeidad.
• Ofrece productos complementarios, descuentos o invitaciones a experiencias exclusivas
• Aprovecha que tu cliente está satisfecho para pedirle una reseña.
• Facilita el referral marketing para que te “recomiende a un amigo”
• Envía mensajes o regalos personalizados que activen el principio de reciprocidad. Como en este ejemplo. 

El email marketing es una herramienta poderosa de bajo coste y alto retorno, capaz de retener a tus clientes, incrementar su valor de vida y fortalecer relaciones. 

Eso sí, para que sea eficaz evita la saturación, que el porcentaje de contenido de valor vs. comercial sea del 80%-20%. Del mismo modo, facilita que puedan darse de baja o modificar sus preferencias de suscripción sin dificultad. 

4. Remarketing

El remarketing o retargeting es una estrategia de publicidad que se basa en volver a impactar a usuarios que han interactuado con una marca. Para ello se sirve de la información recopilada de su comportamiento (hasta que el cookieless entre en acción) y le muestra anuncios personalizados en diferentes plataformas y formatos. 

En la fidelización, el retargeting juega un papel importante cuando se busca la recurrencia a través del up selling o la venta cruzada, ya que fortalece el reconocimiento de marca, el recuerdo, y con un poco de persuasión, las probabilidades de conversión se multiplican.

Continuando con el ejemplo anterior del regalo personalizado, la empresa ya ha activado el principio de reciprocidad. Ahora el remarketing se encargará de impactar al usuario y tentarlo desde diferentes frentes. 

Al igual que en el email marketing es crucial no ser intrusivo y saturar al usuario, pues causarías el efecto contrario. 

5. Marketing de influencers

El marketing de influencers es una estrategia que aprovecha el poder de influencia y popularidad de ciertas personas para llegar a nuevas audiencias y dar a conocer la marca, el producto o un servicio. 

Pero en el caso de la estrategia de fidelización el influencer marketing adquiere una dimensión diferente, ya que el objetivo es fomentar la lealtad hacia la marca, que el personaje refleje y humanice los valores de marca, y los usuarios se identifiquen con él. 

Se trata de consolidar el vínculo con la marca desde la autenticidad, la confianza y el sentimiento de pertenencia. 

Por tanto, es esencial que la persona influencer esté alineada con los valores y objetivos de marca y que las colaboraciones sean genuinas y naturales. 

6. Estrategia de delight

El delight es una estrategia que va más allá de la satisfacción del cliente, ya que busca el deleite de los clientes a través de experiencias memorables. Busca superar sus expectativas y generar emociones positivas. 

En el growth marketing, hay dos momentos claves en la relación marca cliente, que explican la diferencia entre satisfacción y retención. 

• El primero se conoce como Eureka, ese momento de revelación en el que el usuario entiende de verdad el valor o beneficio del producto o servicio. 

Eureka es clave para la retención; sin embargo, para la fidelización necesitas un ingrediente extra: el momento WOW. 

• El momento WOW surge con experiencias que sorprenden y deleitan al usuario, y que hacen que se queden en la retina de las personas. 

Para conseguir estos momentos se necesitan unas buenas dosis de personalización, ofrecer una atención al cliente excepcional, planificar detalles o sorpresas y crear experiencias únicas. 

Cuando una empresa focaliza sus esfuerzos en el delight de sus clientes, estos están más predispuestos a comprar y a recomendar la marca (recuerda el principio de reciprocidad). 

El delight es una estrategia clave para la retención y fidelización de clientes. 

Muchas veces no hace falta recurrir a grandes acciones para conectar con las personas. 

La empresa Colvin envió este mensaje a sus clientes antes de comenzar con la campaña del Día de la madre. 

Fue una iniciativa sencilla que se hizo viral: con un simple email conectó con muchas personas y demostró cuánto le importan sus clientes, creando un halo de simpatía en torno a la marca. 

7. Programas de fidelización y recompensas

Sí, he dejado para el final la estrategia de fidelización más obvia: los programas de fidelización. 

Lo he hecho a propósito porque sin trabajar las estrategias anteriores, posiblemente esta acción sería insuficiente. 

Los programas de fidelización son recursos estratégicos cuyo objetivo es motivar y recompensar a los clientes por su lealtad. 

Para ello se plantean recompensas, descuentos, o experiencias exclusivas con la finalidad de mantener viva la llama con los clientes. 

Tipos de programas de fidelización y recompensas

Un programa de fidelización se puede plantear con diferentes incentivos:

• Recompensas por compras: el usuario acumula puntos en función de las compras realizadas que luego puede canjear por descuentos directos, regalos o servicios. 
• Descuentos adicionales o exclusivos: solo por ser miembro tienes acceso a descuentos extras.
• Ventas privadas, experiencias únicas y eventos exclusivos, que fomentan el sentimiento de pertenencia y hacen que los clientes se sientan valorados y protagonistas de la marca. 
• Recompensas personalizadas basadas en el perfil y comportamiento del usuario: desde un detalle por su cumpleaños a descuentos o regalos de productos habituales en su cesta de la compra. Para ello es fundamental contar con un buen CRM, que registre las comunicaciones con los clientes de forma omnicanal. 

Los programas de fidelización no dejan de ser una táctica que complementa el delight. 

Nespresso asigna diferentes niveles de socio en función de las compras que realices. 

Cada nivel lleva asociado unos beneficios que fomentan la lealtad de los clientes (venta privadas, eventos exclusivos…); así como la venta cruzada (descuentos en accesorios y descalcificación).

Métricas para medir la fidelización de clientes

¿Se puede medir la lealtad como tal? 

Existen varias métricas que analizadas desde una perspectiva global te van a indicar hasta qué punto tus clientes están comprometidos con tu marca. Aquí la cuestión es no quedarse con un solo indicador, sino buscar una visión global a nivel cuantitativo y cualitativo.

1. Tasa de retención

Esta es la métrica más directa para medir la fidelización y saber cuántos clientes se han quedado contigo.

                                     n.º de clientes al final del periodo – nuevos clientes durante el periodo 

Tasa de retención= ______________________________________________________________________ x 100

                                                               n.º de clientes al inicio del periodo

2. Tasa de abandono (Churn rate)

Es el opuesto a la tasa de retención. Mide la cantidad de clientes que dejan de comprar tu producto o servicio dentro de un periodo concreto. 

                                                               Clientes perdidos durante el periodo

Tasa de abandono= ______________________________________________________________________ x 100

                                                                          Clientes al inicio del periodo

3. Lifetime Value (LTV)  

Es la métrica que determina el valor que un cliente aporta a la empresa durante su relación con ella.                                                   

LTV= Gasto promedio por compra x frecuencia de compra x duración media de la relación con la empresa

4. Net Promote Score (NPS)

El Net Promote Score comienza con una sencilla pregunta: 

¿En una escala del 1 al 10, qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro producto o servicio a un amigo o colega?

• Los que responden 9 o 10 son promotores, entusiastas o embajadores de marca.
• Los de 7 u 8 son pasivos o neutros. 
• Y los menores de 6 traspasan la línea roja. Son clientes poco satisfechos y detractores potenciales de la marca. 

NPS =(% de Promotores − % de Detractores)

El resultado se mueve entre -100 y 100. 

Un NPS positivo (por encima de 0) se considera favorable, un NPS de más de 50 se considera excelente y un NPS de 70 o más es excepcional.

Para que te hagas una idea, Tesla ha llegado a tener un NPS de 96, Starbucks de 77, Apple de 72 y Netflix de 68.

5. Tasa de referral o de referencia

La tasa de referencia te indica cuántos clientes nuevos vienen por mediación de clientes que ya tienes. 

Si tienes una alta tasa de referencia significa que cuentas con clientes fieles y activos entre tus filas. Puedes medirla parametrizando los enlaces de las invitaciones, monitorizando los cupones que emitas para tal fin, etc.; y así conocer la efectividad de tu estrategia de referrals.

6. Feedback, comentarios y reseñas

Pedir feedback directo a tus clientes te aportará una información muy valiosa. Del mismo modo, escuchar de forma activa los comentarios y reseñas que te dejen te permitirá valorar cuál es el sentimiento general que existe hacia tu marca. 

7. Customer Effort Score o esfuerzo del cliente

El Customer Effort Score o CES mide el nivel de esfuerzo que un cliente necesita para realizar una acción concreta. 

Esta métrica es especialmente útil para detectar puntos de fricción:

• Una puntuación baja es una “red flag” que indica un esfuerzo alto. El CES alto es frecuente en los servicios de atención al cliente. 
• Un CES alto refleja una experiencia de usuario fluida.

En definitiva, en el Customer Effort Score prima “la ley del mínimo esfuerzo” para el cliente. Cuanto más fácil sea todo, mejor. 

8. Interacciones en redes sociales

¿Cómo se comporta tu comunidad en las redes? ¿Comparte tus contenidos, reacciona a tus iniciativas, comenta, da me gusta…? 

Centrarte en una sola métrica te daría una visión sesgada de la lealtad de tus clientes. Sin embargo, si tienes en cuenta varios de estos indicadores, obtendrás una visión holística de la fidelidad de tus clientes. 

Conclusión

Para acabar, hay cinco aspectos claves que debes tener en mente para disfrutar de todos los beneficios de la fidelización de clientes:

• La conquista de tu cliente no termina con la venta. Es el comienzo de una bonita y fructífera amistad. 
• La satisfacción no es suficiente, has de superar sus expectativas. 
• La comunicación ha de ser bidireccional, constante y relevante. 
• Pon a tu cliente en el centro de todas tus estrategias, valora y premia su lealtad, y demuéstrale que de verdad te importa. 
• No dejes de medir y analizar los resultados de tus acciones, sólo así podrás seguir mejorando. 

Recuerda que si tus clientes te ponen por la nubes, tocarás el cielo…